Sekwencyjne techniki wpływu

Co to jest manipulacja?

Manipulacja to słowo, które budzi bardzo silne negatywne skojarzenia. Sami nie chcemy być manipulowani, nie lubimy również ludzi, którzy manipulują innymi.

Istnieje wiele naukowych definicji manipulacji. Chociaż różnią się one między sobą, to można wyodrębnić kilka wspólnych elementów:

1. Przyjmuje się, że manipulacja jest zamierzonym działaniem mającym na celu wywarcie wpływu na osobę (bądź grupę), aby ta osoba (lub grupa) zachowywała się w sposób zgodny z zamierzeniami manipulatora,
2. Obiekt manipulacji nie jest świadomy tego, że podlega jakimkolwiek oddziaływaniom, a przynajmniej nie uświadamia sobie, jak bardzo te oddziaływania wpływają na jego decyzje i działania,
3. Podstawowym motywem manipulatora jest maksymalizacja własnego interesu (lub interesu grupy czy instytucji, do której manipulator należy), oczywiście kosztem obiektu manipulacji.

Takim podstawowym elementem większości definicji manipulacji jest więc interes manipulatora, będący jego głównym motywem działania (motywem manipulacji).

Psychomanipulacja z kolei, jest pojęciem węższym i odnosi się do mechanizmów wywierania wpływu, które bazują na regułach psychologicznych sterujących ludzkim postępowaniem i zachowaniem.

W powszechnym rozumieniu tego słowa, manipulacja to czysty kant.

***

Sekwencyjne techniki wpływu, to występujące w określonej kolejności sekwencje zachowań manipulatora, prowadzące go do obranego celu.

Przy użyciu sekwencyjnych technik wpływu, drugiego człowieka rozgrywa się dzięki kombinacji kilku z pozoru niemanipulacyjnych zachowań.

1. Technika „drzwiami w twarz„

Polega na wysunięciu wyjątkowo dużej pierwszej prośby, która z całą pewnością zostanie odrzucona. Następnie wysuwa się prośbę mniej znaczącą – która jest tą właściwą.

Technika ta działa w oparciu o schemat duża prośba – mała prośba, a opracował ją i przedstawił w połowie lat siedemdziesiątych Robert Cialdini, znany amerykański psycholog społeczny i autor bestsellerowej książki „Wywieranie wpływu na ludzi”.

Technika drzwiami w twarz, nazywana także techniką drzwi zatrzaśniętych przed nosem, skupia się na wywołaniu uległości, ponieważ:

• wiąże się ze wzbudzeniem dysonansu poznawczego – po odmówieniu pierwszej prośby odczuwamy znaczny dyskomfort psychiczny, jak więc moglibyśmy odmówić kolejnej; zdecydowana większość społeczeństwa chce wyglądać na osoby pomocne i uczynne, zarówno w oczach innych ludzi, jak i w swoich; dlatego właśnie czujemy się źle, gdy odmawiamy spełnienia jakiejś prośby,
• wykorzystuje efekt kontrastu – pierwsza bardzo duża, czasem wręcz absurdalna prośba automatycznie powoduje, że kolejna, niewielka prośba wydaje się być błahostką; między innymi dlatego szybko zgadzamy się na jej spełnienie,
• bazuje na wykorzystaniu reguły wzajemności – kiedy manipulator rezygnuje ze swojej pierwszej prośby, druga strona odbiera to jako ustępstwo; reguła wzajemności mówi o tym, że lubimy odwdzięczać się, lub wręcz że należy odwzajemnić się osobie, która coś dla nas zrobiła (w tym przypadku ustąpiła); dlatego przy drugiej prośbie, ofiara manipulacji czuje konieczność jej spełnienia – musi odwdzięczyć się rozmówcy za jego wcześniejsze ustępstwo.

Odmianą techniki drzwiami w twarz jest technika dwa razy drzwiami w twarz. Tym razem polega ona na przedstawieniu drugiej stronie najpierw dwu dużych próśb, a następnie małej prośby, tej właściwej.

Badania wykazały, że przy zastosowaniu klasycznej techniki drzwiami w twarz skuteczność wynosi około 50%, a przy zastosowaniu podrasowanej techniki dwa razy drzwiami w twarz skuteczność dochodzi do 63%.

2. Technika „stopa w drzwiach”

Polega na poprzedzeniu prośby zasadniczej, prośbą mniejszą, łatwiejszą do spełnienia.

Skuteczność techniki została po raz pierwszy zweryfikowana w 1966 roku przez Jonatana Freedmana i Simona Frasera, choć jej fenomen znany był o wiele wcześniej (objawia się to choćby w przysłowiu „daj komuś palec, a on weźmie całą rękę”, którego odpowiedniki występują w wielu językach).

Technika stopa w drzwiach w swojej standardowej wersji, działa w oparciu o schemat mała prośba – duża prośba, tzn. jeśli człowiek bez żadnych nacisków z zewnątrz (bez groźby kary, czy obietnicy nagrody), spełni jakąś łatwą do wykonania prośbę, to w przyszłości będzie skory do spełnienia znacznie większej, wymagającej znacznie więcej wysiłku, mniej lub więcej związanej z tą pierwszą. Druga prośba może być niewspółmiernie większa od pierwszej.

3. Technika „dwie stopy w drzwiach”

Polega na poprzedzeniu prośby zasadniczej, najpierw prośbą mniejszą, która na pewno spotka się z akceptacją, następnie drugą trochę trudniejszą i dopiero na koniec przedstawia się tę dużą, docelową prośbę.

Mechanizm jest bardzo podobny do klasycznej techniki jednej stopy w drzwiach, z tą różnicą, że między małą a dużą prośbą, wprowadza się jeszcze jedno żądanie (o pośrednim poziomie trudności).

Jak wykazały badania, ta pośrednia prośba, znacznie zwiększa skuteczność, w porównaniu do standardowej wersji.

***

Przedstawione powyżej techniki, i drzwiami w twarz, i stopa w drzwiach, to już klasyka wywierania wpływu, mimo to, nadal istnieją spory o to, w oparciu o jakie reguły psychologiczne one działają.

Jednak jest to sprawa drugorzędna, bo najważniejsze jest, że obie techniki działają bardzo skutecznie, i jak pokazały badania, szczególnie skuteczne są w swoich rozbudowanych wersjach. Więc aby bronić się przed nimi, warto o tym pamiętać.

***

4. Technika „niska piłka”

Polega na przedstawieniu początkowo niezwykle korzystnej oferty, która gdy podmiot wykaże zainteresowanie i zaangażuje się w działanie, zmieniana jest na ofertę gorszą.

Technika niskiej piłki używana jest w sytuacjach socjalnych i biznesowych, oraz przez osoby mające manipulację we krwi – intuicyjnie w sytuacjach osobistych.

Szczególną popularnością cieszy się ona w branży sprzedaży samochodów.

Kluczowe w tej technice jest wywołanie zaangażowania klienta, w czym bardzo pomaga inna technika manipulacji – technika scenariusza.

Badania nad wariacją niskiej piłki, nazywanej „przynętą”, wykazują, że metoda ta może być skuteczna nawet wtedy, gdy pierwotna oferta zmieniona zostaje na zupełnie inną.

Stosowanie niskiej piłki jest wyjątkowo nieetycznym zabiegiem i w wielu przypadkach ociera się o oszustwo.

Aby w sytuacji dokonywania zakupu oprzeć się tej technice, warto być wyczulonym na:

1. tzw. opcje dodatkowe,
2. konieczność dopłaty za coś, co powinno być w podstawie wyposażenia,
3. nagłe zmiany w ofercie (oferta jest już nieaktualna, ten egzemplarz już wczoraj sprzedałem a nowa dostawa jest w wyższej cenie).

Przykład z życia:

Technika niskiej piłki używana jest często przez sprzedawców samochodów. Klientowi przedstawia się finansowo niezwykle korzystną ofertę, tak by zainteresował się nią i zaczął rozmawiać o warunkach kupna, ubezpieczenia czy danych technicznych pojazdu. Zachęca się go również do jazdy próbnej (propozycja jazdy próbnej jest techniką scenariusza).

W momencie, gdy klient decyduje się na zakup, informowany jest przez sprzedawcę, że oferta jest już nieaktualna lub, że jest już mniej korzystna, lub że już ktoś inny dokonał zakupu tego konkretnego egzemplarza samochodu i kolejny egzemplarz jest już w wyższej cenie, lub sprzedawca zapomniał, że oferta nie obejmuje części wyposażenia lub akcesoriów, za które należy dopłacić.

Mimo, że niska cena samochodu, będąca pierwotną przyczyną wzbudzającą zainteresowanie została usunięta, to klient któremu samochód zdążył się już spodobać akceptuje niekorzystne dla niego zmiany, nie wycofuje się z transakcji i zwykle dokonuje zakupu.

A oto mechanizmy psychologiczne wyjaśniające skuteczność niskiej piłki:

• zaangażowanie i konsekwencja – ludzie posiadają mniejszą lub większą potrzebę spostrzegania swoich zachowań i postaw jako spójnych (oraz by inni go tak oceniali); nawet jeśli zmieniają się warunki osiągnięcia danego celu, podmiot może czuć się zobowiązany do kontynuacji rozpoczętych działań i realizacji podję­tych zamierzeń,
• efekt kontrastu – dodawanie drobnych elementów do pierwotnej oferty nie jest spostrzegane jako bardzo istotne; jeśli samochód kosztuje 45000 złotych, to radio, kosztujące dodatkowo 700 złotych wydaje się być relatywnie tanie,
• efekt utopionych kosztów – zainteresowany zainwestował swój czas i wysiłek w działanie; wycofanie się mogłoby być spostrzegane jako strata, której można uniknąć poprzez kontynuowanie działania.

***

Technika niskiej piłki – to w zasadzie połączenie dwu technik wpływu – „znikającej przynęty” i pułapki ukrytych kosztów. Obie techniki opierają się na regule zaangażowania.

Pułapka „znikającej przynęty” polega na wykorzystaniu jakiegoś profitu, a następnie, gdy osoba poddana manipulacji już godzi się zaangażować w działanie, profit zostaje wycofany.

W „pułapce ukrytych kosztów” mamy do czynienia z podobnym działaniem – w ofercie początkowo atrakcyjnej, po wykazaniu zaangażowania ze strony osoby manipulowanej (np. podpisaniu umowy wstępnej na kupno auta), nagle na jaw wychodzą dodatkowe koszty, które jednak nie powodują już u klienta wycofania się z raz podjętej decyzji.

Niezależnie od wariantu, technika niskiej piłki polega na początkowym przedstawieniu oferty jako bardziej korzystnej niż jest to w rzeczywistości, w celu uzyskania deklaracji zaangażowania. Bazuje na tym, że większość ludzi nie jest skłonna do wycofania się z raz podjętych działań.

5. Technika karate

Polega na poprzedzeniu prośby zasadniczej, prośbą wstępną o podobnym stopniu trudności.

Twórcą metody jest Dariusz Doliński, polski psycholog społeczny, inspirowany wynikami badań nad efektywnością dwóch innych technik wpływu: „drzwiami w twarz” oraz „stopy w drzwiach”.

Badania nad techniką karate wykazują, że użycie wstępnej prośby o podobnym stopniu trudności może być lepszym rozwiązaniem, niż sformułowanie tylko jednej prośby (choć nie powinny mieć one zbyt podobnego charakteru).

Reakcja proszącego musi być elastyczna w przypadku:

1. gdy podmiot nie zgodzi się na spełnienie pierwszej prośby, to druga powinna nastąpić natychmiast po pierwszej,
2. gdy podmiot spełni pierwszą prośbę, to z kolejną lepiej odczekać.

Istnieje bardzo ograniczona ilość badań dotyczących skuteczności metody. Nie wiadomo również, czy jest bardziej efektywna niż inne techniki sekwencyjne

7. Technika „stopa w ustach”

Polega na krótkim i miłym dialogu wprawiającym odbiorcę w dobry nastrój, po czym pytamy odbiorcę o samopoczucie. Po uzyskaniu odpowiedzi potwierdzającej dobry nastrój, wyrażamy prośbę docelową.

Skuteczność tej metody uwarunkowana jest, dążeniem jednostki do zachowania spójnego z dokonaną deklaracją.

Poza tym dialog jest skuteczniejszą formą wpływu, niż komunikat płynący wyłącznie z jednej strony, ponieważ dialog bardzo dobrze wpływa na ludzi i stąd jego skuteczność .

8. Technika „liczy się każdy grosz”

Jeżeli podczas zbiórki pieniędzy prośbę zakończysz zdaniem „liczy się każdy grosz”, istnieje większe prawdopodobieństwo, że twoja prośba o datek, zostanie spełniona.

Skuteczności techniki dowiedli Robert Cialdini oraz David Schroeder. W eksperymencie ich pomysłu, badacze przedstawiali się jako członkowie Amerykańskiego Towarzystwa do Walki z Rakiem i zbierali datki na walkę z tą chorobą.

Wykazano, że gdy prośba kończyła się zdaniem „liczy się każdy grosz”, to do swojej kieszeni po pieniądze sięgało 21% więcej badanych, niż w grupie kontrolnej. Dodatkowo okazało się, że średnia wysokość datków jest prawie taka sama. Co ciekawe, w warunku eksperymentalnym, a więc w przypadku użycia komunikatu „liczy się każdy grosz”, zebrano znacznie więcej pieniędzy.

Liczy się każdy grosz to technika społecznie użyteczna, ponieważ w istotny sposób może zwiększać dochody różnorodnych instytucji charytatywnych. Stosowanie tej techniki może także zwiększać gotowość ludzi do przekazywania 1% swojego podatku na organizacje pozarządowe, co jednak nie zostało dotąd przetestowane.

Technika ta działa najlepiej, jako komunikat sformułowany werbalnie.

Jednak istnieje pewne ryzyko związane z tą techniką. Mianowicie, może ona być wykorzystywana przez naciągaczy podszywających się pod instytucje charytatywne. Dlatego nawet gdy słyszymy liczy się każdy grosz, warto zreflektować się i sprawdzić komu te grosze przekazujemy.

Mechanizmy działania:

1. Łatwiej spełnić małą prośbę niż dużą;
2. Nie możemy sobie powiedzieć „nie stać mnie” – trudniej jest usprawiedliwić się przed samym sobą i innymi, w przypadku nie udzielenia pomocy.

Przykłady wykorzystywania:

• zbiórki charytatywne;
• przy zbieraniu podpisów;
• przy zachęcaniu ludzi do głosowania – akcja „liczy się każdy głos”.

9. Technika „huśtawka emocjonalna”

Polega na wprowadzeniu manipulowanej osoby w stan lęku, następnie negatywny bodziec wywołujący lęk, w sposób nagły się wycofuje, i wtedy u manipulowanej osoby następuje ulga, której towarzyszy stan bezrefleksyjności.

Po zastosowaniu, a następnie usunięciu bodźca wywołującego silną negatywną emocję (np. lęk), człowiek jest bardziej podatny na manipulację.

Owa sekwencja emocji sprzyja zwiększonej uległości wobec próśb oraz sugestii.

Mechanizm działania huśtawki emocjonalnej został po raz pierwszy opisany w 1998 roku przez polskich psychologów, Dariusza Dolińskiego i Ryszarda Nawrata.

W celu wyjaśnienia mechanizmu, oparto się na teorii emocji ukazanej przed Nico Frijdę (1986), która mówi o tym, że emocje składają się z dwu podstawowych elementów:

1. Oceny zdarzeń jako istotnych lub nieistotnych, przyjemnych lub nieprzyjemnych.
2. Wzbudzeniu konkretnych reakcji fizjologicznych, zachowań i przeżyć.

W tym ujęciu emocje wywoływane są przez zdarzenia, które związane są z interesem jednostki. Emocje pozytywne to te, które wspierają realizację celu, negatywne utrudniają go.

Uwagę Dolińskiego i Nawrata zwróciły przesłuchania według schematu „zły i dobry policjant”, które są często przedstawiane w literaturze i filmach. Początkowo przesłuchiwanie przebiega w sposób drastyczny, podejrzany odmawia składania zeznań i jest traktowany w brutalny sposób – krzyczy się na niego, poniża i grozi surowymi konsekwencjami w razie odmowy współpracy. Następnie miejsce „złego policjanta” zajmuje „dobry”, który odnosi się do podejrzanego z należytym szacunkiem. Oferuje mu na przykład papierosa lub kawę. W literaturze podejrzany, zazwyczaj w zaskakujący sposób, zmienia swoje nastawienie, zaczyna współpracować i zeznawać, często pogrążając siebie oraz swoich wspólników.

Na podstawie strategii stosowanej przez policjantów, badacze zauważyli, że to właśnie wprowadzenie emocji lęku i jej nieoczekiwane wycofanie powoduje zwiększoną uległość przesłuchiwanego.

Przeprowadzono serię badań potwierdzających tę hipotezę. Okazało się, że ten specyficzny stan po wprowadzeniu bodźca (lęk) i nagłym, nieoczekiwanym jego wycofaniu (ulga) związany jest ze stanem bezrefleksyjności, prowadzącym do uległości. Następują automatyczne i bezrefleksyjne odpowiedzi na kolejne bodźce docierające z zewnątrz (w tym przypadku prośby i sugestie).

Badania potwierdziły, że to właśnie stan bezrefleksyjności jest przyczyną zwiększonej uległości wobec próśb i sugestii, kierowanych do osób poddanych technice huśtawki emocjonalnej.

10. Obecność świadka

Człowiek jest bardziej skłonny do ulegania prośbom, jeśli interakcji towarzyszy świadek, a zgoda na prośbę pozytywnie wpłynie na jego wizerunek w oczach tego świadka.

***

Powyższe techniki to nieliczne z tych, które naukowcy zdołali wyodrębnić. Co rusz znajdują się kolejne sposoby na manipulowanie. Poznawanie ich stanowi skuteczną ochronę przed nieuczciwymi praktykami, ale najlepszym sposobem na ochronę jest stałe poszerzanie wiedzy, a także niezawierzanie komuś na słowo, tylko weryfikowanie otrzymanych informacji.

Warto też pamiętać i warto zadbać o pewność siebie i asertywność. Manipulator unika osób pewnych siebie i asertywnych.

***

Źródła:

• Internet
• Wikipedia

Bibliografia:

„Pozornie wolny umysł. Psychologia wpływu i manipulacji” / Matylda Kozakiewicz